Come evitare il no show dei clienti

Il no show dei clienti è la tendenza di chi ha prenotato un servizio – un tavolo, una camera, un’attività in sede – di non presentarsi a causa di una dimenticanza o un ripensamento. Senza però avvisare della sua decisione e cancellare la prenotazione.

Chi lavora ogni giorno nel campo del web marketing e della comunicazione digitale sa bene che l’obiettivo principale non è essere primi su Google o lanciare una pubblicità virale che aumenti a dismisura la visibilità sui social network. Lo scopo finale è sempre quello di aumentare il fatturato. E il no show dei clienti è un vero tarlo per alcune attività che hanno investito tanto nella generazione dei lead e dei prospect di riferimento.

Prova a immaginare questa situazione: hai creato delle ottime Google Ads insieme alla tua web agency specializzata in pubblicità online, hai fatto lo stesso con TikTok e Instagram. Magari hai ottimizzato il sito web per posizionarti al meglio nelle ricerche local. In modo da apparire anche nelle mappe del motore di ricerca.

Risultato? Incassi prenotazioni su prenotazioni. Poi la metà non si presenta e non puoi neanche recuperare il danno perché nessuno ti avvisa. Ecco la definizione di no show. Ma come si affronta questo problema?

Cos’è il no show dei clienti, spiegazione

In pratica, si tratta della tendenza di mancare l’appuntamento da parte di chi ha prenotato un servizio, dalla camera d’albergo al tavolo del ristorante fino alle consulenze. Il temine stesso si traduce dall’inglese all’italiano con un semplice “non mostrarsi” oppure “non si presenta”. Tecnicamente, quando si verifica il no show?

Quando il cliente non comunica la sua intenzione di non presentarsi all’appuntamento. Così facendo danneggia profondamente l’impresa perché il no show implica la tendenza a non avvisare il responsabile, a non mettere in pratica le politiche di cancellazione che potrebbero prevenire i problemi per l’azienda che deve monetizzare risorse limitate (camere, tavoli, posti letto, visite mediche, postazioni per i clienti, consulenti dedicati).

Quali sono le conseguenze di questa dinamica?

Per un’azienda, dover subire il continuo no show vuol dire perdere tempo e risorse che potrebbero essere dedicate ad altri clienti. Questa condizione, soprattutto in settori come la sanità o il turismo, può portare una serie di ripercussioni importanti sulla capacità di un’azienda di massimizzare il profitto. Senza dimenticare il contributo negativo che può dare il no show all’organizzazione interna dell’attività.

Il no show fee può essere una soluzione?

Molti pensano di poter gestire la tendenza a non presentarsi a un appuntamento o a una prenotazione di un servizio imponendo la no show fee. Ovvero un’aggiunta in termini economici che fa da penale nel momento in cui si presenta questa condizione. Il problema è che la no show fee viene chiesta quando si prenota.

Questo circuito porta ad aumentare i prezzi in modo sproporzionato per un utente medio. Quindi, a meno che non si tratti di un servizio premium e/o luxury è difficile far accettare questa opzione.

Come evitare il no show dei clienti

Ci sono diverse soluzioni per fare in modo che si riducano le occasioni di clienti che non si presentano. In primo luogo dobbiamo comprendere le cause di queste dinamiche: in alcuni casi parliamo di pura dimenticanza.

O magari di tendenza a preferire delle alternative trovate all’ultimo momento. In altre circostanze ci sono dei cambi di programma nella giornata del cliente. Per ridurre i casi di no show dobbiamo agire su queste dinamiche.

Politiche di cancellazione

In primo luogo, dobbiamo prendere in considerazione la possibilità di creare delle politiche di cancellazione chiare e adeguate alle dinamiche del contesto. Che possono essere quelle del settore alberghiero o della ristorazione. Ma anche delle cure mediche, degli appuntamenti dall’estetista o altro ancora.

Se sono troppo rigide è possibile che non verranno rispettate. Mentre la totale assenza di una linea guida può portare all’anarchia. In primo luogo, le cancellazioni devono essere comunicate entro 24/48/72 ore dall’appuntamento. E nel caso in cui non avvenga si perde una percentuale dell’eventuale addebito.

Includi la tua politica di cancellazione nel sito web, nel menu di navigazione e nei messaggi che invii ai tuoi contatti. E usa sempre un linguaggio cortese e comprensivo per comunicare le tue intenzioni su questo fronte.

Overbooking

Stiamo lavorando su un terreno delicato che in alcuni casi può portare a degli equilibri strategici efficaci. In settori che prevedono una buona percentuale di no show si può tentare la carta dell’overbooking.

Ovvero, accettare più prenotazioni di quelle che puoi realmente gestire. Questo ti consente di avere un margine di rientro nel momento in cui vengono a mancare i clienti a causa di cancellazioni dell’ultimo minuto.

Per fare un buon overbooking devi osservare i dati: in base alle tendenze storiche, puoi prevedere il no show e definire delle percentuali (tipo 2% o 3%) in modo da poter rientrare con una buona dose di certezza.

Comunica con gli utenti

Uno dei fronti fondamentali per ottenere il miglior risultato possibile per evitare il no show dei clienti: devi inviare una serie di messaggi transazionali per assicurarti che tutto sia chiaro. In realtà, questa è la soluzione migliore per ridurre i casi di clienti che non si presentano. Basta un messaggio due giorni prima dell’appuntamento.

O magari puoi organizzare una serie di invii più articolati. Così è facile ridurre sia le dimenticanze che il no show non comunicato: chi stava per pianificare altre attività al posto del tuo appuntamento si organizza diversamente e chi ha degli impedimenti comunica in tempo e tu puoi diminuire subito le perdite.

Gli strumenti per ridurre il no show

In primo luogo, può essere importante gestire i rapporti con i clienti con un software CRM in grado di monitorare i passaggi. Poi, per un determinato tipo di target può essere utile sfruttare l’email marketing.

Ma nella maggior parte dei casi tutto funziona meglio se puoi sfruttare WhatsApp: i messaggi automatizzati che puoi gestire con quest’applicazione ti consentono di ridurre il no show dei clienti.

Senza impiegare forza lavoro per schedulare ogni singolo messaggio per ricordare gli appuntamenti. Puoi automatizzare ogni passaggio grazie al marketing automation che puoi attivare grazie a una web agency come Maddl. Ovvero una realtà specializzata anche in comunicazione e promozione online/offline.